Relation à l'usager

Améliorer la relation aux citoyens et usagers

November 2022
Temps de lecture : 10 min

Avez-vous pensé à...

1. Impliquer les citoyens dans la co-construction de votre plan de sobriété énergétique

2. Développer des outils numériques d'informations et d'alertes pour les usagers

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La relation aux citoyens et usagers correspond aux dispositifs mis en place par les collectivités pour aller vers les citoyens, communiquer et co-construire avec eux. Face à la multiplication des crises, qu’elles soient environnementales, sanitaires, économiques ou sociales, les territoires vont devoir imaginer des solutions nouvelles pour anticiper les chocs, y faire face et rebondir. Pour améliorer la résilience territoriale, il est indispensable de s’appuyer sur la relation aux usagers afin d’établir un dialogue et une relation de confiance avec les citoyens

D’une part, cela permet d’assurer l’acceptabilité des changements structurels induits par la transition écologique et des mesures plus ponctuelles, parfois contraignantes, prises en temps de crise. Les collectivités sont d’ores et déjà amenées à prendre des mesures difficiles pour répondre aux enjeux environnementaux : limitation des déplacements en voiture thermique dans les centres-villes, restrictions des consommations d’eau en période de sécheresse ou sur les consommations d’énergie lors des pics d’utilisation du réseau, etc. 

D’autre part, les outils de relation à l’usager peuvent concourir à minimiser les effets du choc et l’exposition aux risques notamment grâce à de meilleurs systèmes de prévision, d’alerte et d’information à la population. 

En plaçant les citoyens au cœur de la fabrique des politiques publiques et en décuplant la puissance créative, la relation aux usagers permet de renforcer l’intérêt des habitants pour la vie de la cité et d’augmenter la capacité de mobilisation et de rebond des citoyens, un élément clé de la résilience des communautés. 

1/Co-construire pour rendre plus acceptable la transition écologique

La transition écologique en cours appelle des changements culturels importants et suppose de repenser les façons de se déplacer, de consommer, de se divertir etc. Ce changement de pratiques encouragé par les politiques territoriales peut parfois être mal vécu par les citoyens. Face à ce constat, la co-construction des politiques territoriales peut être un moyen de renforcer l’acceptabilité de ces dernières et participer à la sensibilisation des citoyens aux enjeux posés par le changement climatique. Si dans la grande majorité des initiatives territoriales de co-construction, la mobilisation des citoyens intervient uniquement en amont de la décision, elle a d’autant plus d’intérêt lorsque les citoyens sont invités à participer depuis l’élaboration d’un projet jusqu’à son évaluation en passant par sa mise en œuvre. 

Le numérique peut-être un formidable outil pour appuyer ce processus de participation ouverte et organisée des acteurs de la société civile (selon Laurent Fraisse, 2018) aux politiques locales. Les plateformes de consultation citoyenne peuvent être utilisées pour : 

  • Choisir des projets qui leur semblent être les plus utiles et intéressants à mener 
  • Valider avec les citoyens l’intérêt et la pertinence d’un projet proposé par la collectivité 
  • Permettre aux citoyens de suivre la mise en œuvre du projet choisi
  • Evaluer l’impact d’un projet sur le quotidien des habitants 

Combinés à des échanges physiques lors d’ateliers de co-construction, d’événements ou encore à la mise en place de tiers-lieux dédiés (ex : laboratoires d’innovation sociale), les démarches numériques peuvent être un moyen de toucher un public plus large et de renforcer la contribution des citoyens à la vie de la cité. La ville de Nancy s’est par exemple appuyée sur une plateforme de participation citoyenne en parallèle d’ateliers participatifs et de groupes de travail d’experts afin de coconstruire un plan d’actions pour réussir sa transition écologique. La plateforme mise en ligne sur le site de la ville a permis à l’ensemble des habitants de proposer des projets, de les commenter et de les voter. 

Au-delà des outils numériques, c’est sur la culture collaborative qu’il faut s’appuyer pour définir une nouvelle approche beaucoup plus participative et inclusive de l’action publique. La co-construction permet alors de rendre plus acceptable les politiques territoriales, de restaurer la confiance à l’égard des autorités locales mais aussi de répondre aux attentes des citoyens qui souhaitent de plus en plus être associés à l’élaboration des politiques publiques.

2/ Informer, alerter les citoyens en cas de crise

Le numérique peut également être un outil de gestion de crise pour la collectivité en permettant d’informer plus aisément et rapidement les citoyens exposés aux risques climatiques. 

Les dispositifs numériques permettent par exemple d’alerter les usagers en cas de risques de crues, d’inondations, de sécheresse ou encore de pics de pollution en générant automatiquement des avertissements par SMS ou courriel. En utilisant des données de géolocalisation ou bien des données sociodémographiques, ces messages peuvent être envoyés de manière ciblée aux personnes les plus vulnérables. A Santo-Pietro-di-Tenda, un logiciel d’appel automatisé simplifiant l’alerte donnée aux habitants en cas de sécheresse a été mis en place. Il permet d’informer rapidement les citoyens vivant dans plusieurs hameaux de la commune sur les éventuelles coupures d’eau ou d’électricité. Les alertes peuvent être envoyées à un hameau en particulier ou bien à tous les citoyens. Grâce à de bons outils d’animation de la relation aux usagers, l’action publique en période de crise est rendue plus efficace. À Dijon, le poste de pilotage mis en place dans le cadre du projet de smart city “OnDijon” a été utilisé afin d’améliorer les contacts entre citoyens et administration pendant la crise sanitaire. Un numéro vert déjà mis en place et très utilisé par les dijonnais (700 à 800 appels par jour) a servi à répondre aux questions sur le COVID-19 et ainsi à rassurer les habitants (300 à 400 appels par jour sur le sujet).

3/Mobiliser les citoyens pour limiter les conséquences des crises 

La crise sanitaire du Covid-19 a mis en lumière la nécessité d’une mobilisation collective de tous les acteurs pour minimiser les conséquences de la crise en particulier sur les populations les plus fragiles. 

Les outils numériques peuvent être un moyen d’accompagner cette mobilisation en renforçant les interactions entre les acteurs concernés ou susceptibles de s’engager en faveur du bien commun (collectivités, associations, bénévoles). Maillon central de la cohésion sociale, le tissu associatif local est un élément clé de la résilience territoriale face aux crises. En effet, au-delà de la capacité d’anticipation de la collectivité, la résilience s’appuie aussi sur la capacité des habitants et acteurs à s'auto organiser et à faire preuve de solidarité lors d’une crise. Face à ce constat, les collectivités peuvent s’appuyer sur les plateformes numériques pour cartographier le tissu associatif, le mettre en lumière, informer les citoyens sur les besoins et les missions de bénévolat proposées par les associations locales. La ville de Bordeaux a par exemple mis en place une plateforme « associationsbordeaux.fr » à destination des citoyens qui propose un espace dédié à la publication de missions de bénévolat. C’est également le cas du Département de la Moselle qui a mis en place une plateforme de mise en relation permettant aux associations de trouver des citoyens susceptibles de répondre à leur besoin.

En proposant des missions de bénévolat en fonction par exemple de la localisation, des disponibilités ou encore des centres d’intérêt des citoyens, le numérique facilite la mobilisation et l’engagement des habitants. Dans ce cadre, le numérique se met au service de la cohésion sociale et de la solidarité qui constituent des piliers fondamentaux pour faire face aux chocs et ce quelle que soit la nature de la crise.

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